Пример использования RPA: автоматизация процессов клиентской поддержки

Любой бизнес сталкивается со множеством запросов на поддержку по самым разным поводам. Приходится держать большой штат сотрудников техподдержки, обучать их, сталкиваться с долгими и не очень эффективными процессами выполнения заявок.

Но есть и другой путь, значительно облегчающий жизнь и вам, и вашим сотрудникам — автоматизировать эти процессы. Разберёмся, как это сделать.

Тернистый путь заявки

Сегодня запросы на поддержку поступают по факсу, телефону, электронной почте, через чат или мессенджер. Эти запросы принимают сотрудники службы поддержки, обрабатывают их, создают соответствующие заявки. Недостающая информация запрашивается у самого клиента или извлекается вручную из других систем. Полностью обработанная заявка классифицируется и направляется нужному специалисту.

RPA

В фоновом режиме документируется информация о статусе прохождения заявки; эту информацию использует специалист, отвечающий за поддержание соглашения об уровне обслуживания (SLA) и выполнение заявки в целом. Не самая эффективная картина, не так ли?

Какие процессы можно автоматизировать с помощью RPA?

Web-роботы для сбора данных

 

  • Банки: анализ рынка акций, управление соответствием требованиям и рисками;
  • Медийные и сервисные компании: агрегация данных, мониторинг и управление рисками;
  • Ритейл, туризм: конкурентная разведка и мониторинг цен, мониторинг бренда и защита от мошенничества.

Процессные роботы для автоматизации ручных процессов

  • Банки: ипотечное кредитование, отчеты о соблюдении требований, клиентские сервисы;
  • Логистика: планирование и отслеживание заказов, выставление счетов и взимание кредитов, исследование грузов;
  • Страхование: обработка претензий, отчеты о соблюдении требований, обслуживание клиентов;
  • Производство: автоматизация цепочки поставок, отслеживание и обработка запасов на складах, ценообразование и закупки;
  • Все отрасли: финансы и бухгалтерский учет, продажи.

 

 RPA


Робот с человеческим лицом

С помощью RPA (Robotic Process Automation) процесс клиентской поддержки можно полностью автоматизировать. На все входящие запросы будут отвечать боты поддержки первого уровня. Они работают в режиме 24/7, понимают естественный язык, как Siri или Google Assistant, и могут интуитивно общаться с пользователем. Такой робот знает, нужно ли создавать новую заявку или же запрос относится к уже открытой заявке. При этом у клиента создается полное ощущение, что он разговаривает с обычным сотрудником службы поддержки.

Процесс пошёл

Недостающую информацию автоматически собирает программный робот: он берет ее из сформированной во время первого контакта заявки или извлекает из существующих систем при помощи пользовательского интерфейса к корпоративным системам.

Программные роботы также автоматически классифицируют заявки и направляют их подходящим специалистам. Например, если клиент хочет сообщить об изменении своего адреса, робот передает эту заявку другому RPA, который внесёт нужные изменения.

Все ходы записаны

На протяжении всего процесса обработки запроса история и информация о статусе сохраняются. Причем с помощью роботов это можно делать с гораздо большей детализацией, чем если бы этим занимались сотрудники службы поддержки. Можно документировать буквально каждый клик, и на это не потребуется дополнительных затрат. Протоколирование также используется для динамической интеграции и оркестровки других программных роботов.


02 октября 2018г. / Индустрия 4.0
424 | Обсудить в   
Еще по теме
Умный город: зачем?

Умный город: зачем?

Чем больше в прессе прославляются «умные города», тем больше вопросов у рядового жителя мегаполиса. Почему город умный и откуда этот ум? Какие от этого ума преференции у простого жителя большого города?

7
Чью работу отдадут роботам?

Чью работу отдадут роботам?

Компания Forrester Consulting опросила 105 представителей предприятий из США, Великобритании, Японии, Германии и Франции, и оказалось, что половина компаний (45%) уже внедряют программных роботов. Вторая половина (49%) - уже запланировали такое внедрение.

21
Сотрудник-невидимка

Сотрудник-невидимка

Когда мы говорим «робот», первая ассоциация – неуклюжий Android на экзоскелете, который играет в футбол или сваривает автомобили. Но существует еще один большой класс роботов. Невидимых, но очень полезных. Речь о софтверных, или по-другому – программных, роботах, помогающих автоматизировать сложные бизнес-процессы.

43