Пример использования RPA: автоматизация процессов клиентской поддержки

Любой бизнес сталкивается со множеством запросов на поддержку по самым разным поводам. Приходится держать большой штат сотрудников техподдержки, обучать их, сталкиваться с долгими и не очень эффективными процессами выполнения заявок.

Но есть и другой путь, значительно облегчающий жизнь и вам, и вашим сотрудникам — автоматизировать эти процессы. Разберёмся, как это сделать.

Тернистый путь заявки

Сегодня запросы на поддержку поступают по факсу, телефону, электронной почте, через чат или мессенджер. Эти запросы принимают сотрудники службы поддержки, обрабатывают их, создают соответствующие заявки. Недостающая информация запрашивается у самого клиента или извлекается вручную из других систем. Полностью обработанная заявка классифицируется и направляется нужному специалисту.

RPA

В фоновом режиме документируется информация о статусе прохождения заявки; эту информацию использует специалист, отвечающий за поддержание соглашения об уровне обслуживания (SLA) и выполнение заявки в целом. Не самая эффективная картина, не так ли?

Какие процессы можно автоматизировать с помощью RPA?

Web-роботы для сбора данных

 

  • Банки: анализ рынка акций, управление соответствием требованиям и рисками;
  • Медийные и сервисные компании: агрегация данных, мониторинг и управление рисками;
  • Ритейл, туризм: конкурентная разведка и мониторинг цен, мониторинг бренда и защита от мошенничества.

Процессные роботы для автоматизации ручных процессов

  • Банки: ипотечное кредитование, отчеты о соблюдении требований, клиентские сервисы;
  • Логистика: планирование и отслеживание заказов, выставление счетов и взимание кредитов, исследование грузов;
  • Страхование: обработка претензий, отчеты о соблюдении требований, обслуживание клиентов;
  • Производство: автоматизация цепочки поставок, отслеживание и обработка запасов на складах, ценообразование и закупки;
  • Все отрасли: финансы и бухгалтерский учет, продажи.

 

 RPA


Робот с человеческим лицом

С помощью RPA (Robotic Process Automation) процесс клиентской поддержки можно полностью автоматизировать. На все входящие запросы будут отвечать боты поддержки первого уровня. Они работают в режиме 24/7, понимают естественный язык, как Siri или Google Assistant, и могут интуитивно общаться с пользователем. Такой робот знает, нужно ли создавать новую заявку или же запрос относится к уже открытой заявке. При этом у клиента создается полное ощущение, что он разговаривает с обычным сотрудником службы поддержки.

Процесс пошёл

Недостающую информацию автоматически собирает программный робот: он берет ее из сформированной во время первого контакта заявки или извлекает из существующих систем при помощи пользовательского интерфейса к корпоративным системам.

Программные роботы также автоматически классифицируют заявки и направляют их подходящим специалистам. Например, если клиент хочет сообщить об изменении своего адреса, робот передает эту заявку другому RPA, который внесёт нужные изменения.

Все ходы записаны

На протяжении всего процесса обработки запроса история и информация о статусе сохраняются. Причем с помощью роботов это можно делать с гораздо большей детализацией, чем если бы этим занимались сотрудники службы поддержки. Можно документировать буквально каждый клик, и на это не потребуется дополнительных затрат. Протоколирование также используется для динамической интеграции и оркестровки других программных роботов.


02 октября 2018г. / Индустрия 4.0
215 | Обсудить в   
Еще по теме
Продукты и услуги с низкими предельными издержками. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Продукты и услуги с низкими предельными издержками. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Все больше продуктов и услуг в настоящее время можно производить и предоставлять почти без затрат. Об этом в своей книге «Общество нулевых предельных издержек» пишет Джереми Рифкин.

160
Автоматическое управление. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Автоматическое управление. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Цифровую трансформацию бизнеса невозможно представить без частичного, а зачем, и полностью автоматического управления объектами. Это определенная саморазвивающаяся система: предполагается, что объекты сами будут управлять своим развитием. Уже существуют «умные дома», которые в каждом конкретном случае выбирают разные алгоритмы, зная, какие технологические операции им нужны в данный момент.

175
Персонализация. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Персонализация. Движущие силы цифровой трансформации бизнеса.

Новые цифровые технологии не приносят пользу сами по себе, для их эффективного использования необходима система, определенная организация процесса. Только реализация новых технологий в виде конкретных товаров и услуг приносит ощутимый экономический результат.

200