Мало кто любит смски в 2 часа ночи, повествующие об упавшем сервере. Но ещёменьше людей любит прийти с утра в офис и обнаружить, что всю ночь бизнес стоял, а под окнами уже митингуют недовольные пользователи.

Конечно, избежать проблем полностью не получится - в конце концов, в любом договоре прописаны пункты про форс-мажор от стихийных бедствий до нападения Звезды Смерти (если контрагент достаточно невнимателен). Но их можно свести к минимуму, а реакцию на них ускорить до мгновенной - а в некоторых случаях даже предшествующей самой проблеме. Речь не о тахионах, а об ИТ-мониторинге.

Вас мониторят

Паникующими и молящими о помощи железяками и программами уже давно никого не удивишь. Даже антивирусы в компаниях имеют свойство доставать с обеда админов, если бухгалтер принял очередное "письмо_от_налоговой.exe" за настоящее обращение. Давно работающие и заботящиеся об эффективности организации стараются свести все подобные отчётности в одну или хотя бы несколько, разделённых по категориям, сделать какую-нибудь базу данных, где все данные будут храниться и доставаться по первому требованию, ну и в целом облегчить себе жизнь.

А потом, в один прекрасный день, менеджмент понимает, что всё это время они изобретали велосипед. Конечно, бывает так, что деревенский мастер в своём сарае и ручным трудом делает велосипед лучше, чем современная фабрика. Но случается так, прямо скажем, редко, поэтому самописный велосипед в какой-то момент всё-таки заменяется на профессиональное ПО с соответствующим внедрением.

Чтобы в IT-кузнице не хватились гвоздя

Внедрение начинается с аудита - и уже тут обычно выясняется, что в системе много мест, которые "сложились исторически", кое-где у велосипеда квадратные колёса, а из всех найденных костылей можно построить зоопарк, в котором будут жить и так не слишком однообразные железки фирмы. Какие-то алерты дублировались, какие-то терялись, в общем-то, это нормальная практика, но нормальная - не значит хорошая.

IT-ориентирование на местности

Разрабатывается техзадание о том, как сделать хорошо, куда вставить компоненты системы, которые обычно состоят из сервера, агентов, СУБД и интерфейса.

Интерфейсу, кстати, хорошо бы быть доступым через браузер - согласитесь, управлять и мониторить систему гораздо удобнее, если для этого не нужно ставить специальное приложение. Особенно с учётом того, что такое приложение надо будет сначала написать под все остальные платформы, а потом ещё и поддерживать.

А под конец выяснится, что главный - фанат какого-нибудь Windows Mobile и телефон у него с 2009 года не менялся и настало время откапывать документацию под древнюю систему. В общем, лучше - веб-интерфейс.

Далее идёт внедрение и интеграция с другими системами, и на этом этапе может выясниться, что чего-то в функционале не хватает. Или что-то работает неправильно. Или где-то банально нет поддержки нужной системы. Это всё, конечно, печально, но решаемо - по крайней мере, если вендор согласен доработать своё решение под клиента. А если система основана на свободном ПО, то ещё лучше - доработать её может сам интегратор, если, конечно, обладает нужными компетенциями.

Требуйте долива после отстоя пены

Интегратор не кукушка, чтобы подкинуть кому-то систему и улететь. Систему надо поддерживать, обновлять, дорабатывать, обучать с ней работать. И не стоит забывать о документации. Хорошо, если все спецы того поколения, что видело внедрение, в системе разбираются, а менеджмент понимает, что за закорючки рисуются им в отчётах.

А пройдёт пара лет - и текучка размоет все эти знания, основанные на опыте поколений. В результате - недовольный заказчик, у которого ничего непонятно, и проблемы с репутацией у интегратора. Не стоит до этого доводить.

Разрабатывая и внедряя систему мониторинга, лучше не зацикливаться на технике. Да, свести весь пёстрый набор железа и ПО в единую систему, с расставленными приоритетами, иерархией и единообразием - полезно. Но если вы не управляете идеально отлаженной фабрикой роботов, то мониторить стоит и бизнес-процессы, которые обрабатываются в информационных системах компании.

Ставшая видимой рука рынка

Любая проблема имеет денежное выражение. Любой простой стоит денег. Если это случается по вине подрядчика - мониторинг бизнес-процессов позволит с фактами в руках потребовать сатисфакции. Если вина внутри компании, значит, теперь понятно, где нужно чинить.

А если проблему можно обнаружить заранее, по анализу текущих процессов, - очевидным примером может являться быстро заполняющийся накопитель, который сейчас-то ещё не заполнен, а вот в те самые два часа ночи забьётся и всё встанет, то проблемы можно будет избежать. И никому не придётся срочно просыпаться (или трезветь) и вкалывать по-стахановски. Собственно, несложные проблемы можно даже решать автоматически. И всё это - в реальном времени.

Бесплатных обедов не бывает

Конечно, всё это стоит денег. Даже если брать СПО и экономить на платежах вендору - всё равно аудит, внедрение и доработка будут стоить денег. Но инвестиции быстро возвращаются.

Например, у Vodafone Ireland ROI уже за первый год составил 300%. А клиенты, согласно опросам, стали довольнее где-то на 26%, причём даже в опросах о качестве сервиса стали участвовать чаще где-то на одну пятую. В общем, призванная улучшить бизнес-процессы система помогает бизнесу - не очень шокирующий вывод.

И ещё. У сисадминов есть такое понятие, как "комплекс бога". Когда они понимают, что контролируют, по сути, в организации всё - получается не очень хорошо. Внедрение хорошей и понятной менеджменту системы может наложиться на стандартные привычки начальства и повлечь перегибы на местах. Постарайтесь их избегать, ведь не всё можно выразить цифрами и не на всё можно повесить KPI - даже если система позволяет вам считать что угодно.