Система управления знаниями - это не ИТ-система. Это бизнес, отвечающий за основную деятельность в организации, которая уже имеет некоторую  базовую степень зрелости.

Зачастую организации поручают создание системы управления знаниями ИТ-службе, которая проводит выбор ИТ-решения из представленных на рынке. В результате организация часто получает информационную систему, которая не работает.

Сотрудники не заходят в систему, накопления и наполнения базы знаний нет, в форумах могут обсуждать всё, что угодно, кроме рабочих вопросов (или вообще ничего), профессиональные сообщества есть только в структуре портала и т.п. Проще говоря, никто не хочет и не работает в СУЗ.

Почему так происходит? ИТ-система – инструмент для решения конкретных задач по управлению знаниями. И эти задачи должны быть чётко определены, так же как и процессы по решению этих задач и их участники.

Первый шаг: аудит знаний

Выясните, какие знания есть в организации. Знания, применимые к основным процессам работы предприятия – конкретный опыт и навыки сотрудников. Знаний в организации может быть множество, какие-то будут в избытке, какие-то в дефиците. Выделите только те, которые необходимы для достижения главных целей организации.

Аудит знаний сам по себе может дать неожиданный эффект. Руководство получит шанс иначе взглянуть на состав знаний и компетенций сотрудников,  бизнес-процессы и структуру предприятия.

Второй шаг: цели

Определите цели внедрения СУЗ. Какие текущие проблемы поможет решить система, и чего организация сможет достичь с её помощью? Выявите стратегические знания и определите цели, а также возможные достижимые эффекты внедрения СУЗ.

Третий шаг: ответственные сотрудники

Назначьте непосредственных участников СУЗ:ключевых и наиболее компетентных сотрудников.

Четвертый шаг: область применения

Проанализируйте, какие бизнес-процессы каких подразделений будут включены в процессы управления знаниями. И ограничьте рамки внедрения СУЗ этой областью. Ешьте слона по кусочкам

Пятый шаг: экспертные сообщества

Эксперты - основные участники СУЗ, формирующие знания, задающие направление дискуссий, оценивающие идеи и предложения.

Важнейший вопрос успешной работы СУЗ – мотивация сотрудников. Как привлечь сотрудника к работе в системе? Эксперты и члены сообществ должны выделять время и прилагать усилия, помимо выполнения своих прямых обязанностей. Поэтому система мотивации, как материальной, так и нематериальной, должна быть изменена с целью вовлеченности сотрудников в работу в системе.

Всё это возможно только при непосредственной поддержке руководства. В результате этих шагов формируется концепция СУЗ, после чего можно приступать к планированию и внедрению ИТ-проекта.